（五）质量改进

    在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。

三、全面质量管理

（一）全面质量管理

    是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。

（二）全面质量管理的基本思路

     核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“用户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。

（三）全面质量管理的特点

1、全员参与的质量管理

2、全过程的质量管理

3、全范围的质量管理

4、管理方法多样化的质量管理

（四）全面质量管理的工作原则

1、预防原则

2、经济原则

3、协作原则

4、循环原则    

（五）全面质量管理的核心观点

1、预防为主的观点

2、用户至上的观点

3、以质量求效益的观点

4、一切用事实说话的观点

5、以零缺陷为目标的观点

6、其他核心观点

四、质量体系

（一）质量体系

     指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，它是指导和控制组织的关于质量的管理体系。

1、         质量管理体系的含义

    任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

（二）质量管理体系内涵

1、质量管理体系由多种要素组成

2、推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标

3、产品质量形成的全过程管理

4、一个组织通常只有一个管理体系

（三）质量管理体系的特点

它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。

它是深入细致的质量文件的基础。

质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。

质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。

（四）质量管理八原则

原则1—以顾客为中心

    组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

原则2—领导作用

    领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。

原则3—全员参与

    各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。

原则4—过程方法

    将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。

原则5—系统管理

    针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

原则6—持续改进

持续改进是一个组织永恒的目标。

原则7—以事实为决策依据

　  有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。

原则8—互利的供方关系

    组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。

（五）ISO9000系列质量管理体系

     ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会CTC/176工作委员会制定并颁布的关于质量管理和质量保证的标准的统称。

ISO组织最新颁布的ISO9000：2000系列标准，有四个核心标准：

ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语

ISO9001:2000质量管理体系 要求

ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南

ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南

物业服务管理实施 ISO9001 的意义

    物业服务管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业服务企业的机会。这种变革，把物业服务企业推向了市场，使物业服务企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9001质量保证模式标准就成为物业服务企业提高服务水平的有效选择。

1 、建立科学有效的质量体系；
2 、分工明确，各负其责；
3 、给公司带来良好的市场信誉；
4 、提供规范化、标准化的优质服务；
5 、以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；
6 、提高公司在市场中的竞争力和生存能力；
7 、提高员工的自身素质和质量意识；
8 、疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；
9 、引导开发商、业主 （住户）管理委员会选择优秀的物业管理企业。

※、物业服务管理实施ISO9001 应注意的问题

1、首先应对 ISO9001标准有全面、深刻的认识

若已决定要推行其标准，首先应对ISO9001标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企业领导　　由于对 ISO9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效

2、要选择好咨询服务机构和认证机构

3、为了使 ISO9001质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：

  （1）企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；

  （2）有一定管理基础，具有较完备的规章制度；

  （3）有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握 ISO9001 质量体系标准基本知识的骨干力量；

  （4）有严格的考核制度。

五、质量管理体系的建立

(一)、质量管理体系概念

   任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。

质量方针

质量目标

质量策划

质量控制

质量改进

质量管理体系内涵

（1）、质量管理体系由多种要素组成

（2）、推行全面质量管理必须建立质量方针并制定质量目标

（3）、产品质量形成的全过程管理

（4）、一个组织通常只有一个管理体系

（二）建立、完善质量体系一般要经历（步骤）：

1、质量体系的策划与设计

（1）教育培训，统一认识

    质量体系建立和完善的过程，是始于教育，终于教育的过程，也是提高认识和统一认识的过程，教育培训要分层次，循序渐进地进行。

（2）组织落实，拟定计划

    尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工，但对多数单位来说，成立一个精干的工作班子可能是需要的，根据一些单位的做法，这个班子也可分三个层次。

（3）确定质量方针，制定质量目标

质量方针体现了一个组织对质量的追求，对顾客的承诺，是职工质量行为的准则和质量工作的方向。制定质量方针的要求是：

与总方针相协调；

应包含质量目标；

结合组织的特点；

确保各级人员都能理解和坚持执行。

（4）调整组织结构，职能分工

　　因为在一个组织中除质量管理外，还有其他各种管理。组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的，所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后，必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。

2、质量体系文件的编制

    质量体系文件一般包括：质量手册、程序文件、作业指导书、其他质量文件以及质量记录等。

(1)质量手册

    质量手册是阐述物业服务企业的质量方针并描述其质量体系的纲领性文件，它也是本企业实施和保持质量体系应长期遵循的文件。质量手册同时也是企业自身向客户提供满足规定要求服务的保证性文件，并用作第三方认证之用。

(2)程序文件

   程序文件是质量管理手册的过程文件和基础性文件，明确规定了保证质量体系有效运行的活动方法和措施。

(3)其他质量文件

   其它质量文件是保证质量手册和质量体系程序正确、有效运行和实施的支持性文件，是企业各项质量活动遵循的具体作业文件。

质量体系文件的作用

   质量体系在很大程度上是通过文件化的形式表现出来，是质量体系存在的基础和证据，是规范物业服务工作的和全体人员行为，达到质量目标的质量依据。因此，制定质量体系文件就是物业服务企业的立法。

(4)质量体系文件的特点

A.法规性

   质量体系文件一旦批准实施，就必须认真执行；文件如需修改，需按规定的程序执行。

B.唯一性

    一个企业只能有唯一的质量体系文件系统

C.适用性

企业应根据各自的性质、任务和特点，制定适合自身质量方针以及工作特点和需要的，具有可操作性的质量体系文件。

(5)质量体系文件的编写原则

A、系统协调的原则

     在编写质量体系文件时必须树立系统的观念，对影响服务质量的全部因素进行有效的控制，接口要严密、相互协调、构成一个有机的整体。

B、可操作实施的原则

     编写质量体系文件时始终要考虑到可操作性，便于实施、检查、记录和追溯。

C、科学合理的原则

     质量体系文件的科学性主要体现在与ISO标准的一致性，合理性则要求符合物业服务和管理工作的规律和特点，有利于质量方针的实施和质量目标的实现。

3、质量体系的试运行

4、质量体系审核和评审

    质量管理评审

    最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。

适宜性：指质量管理体系适应内外部环境变化的能力；

充分性：指质量管理体系满足市场、顾客潜在的和未来需求和期望的足够的能力；

(1)有效性：

指质量管理体系运行的结果达到所设定质量目标的程度。

质量管理评审的步骤